パーソルワークスデザインと日立システムズは、米国の非営利団体「サービスイノベーションコンソーシアム」が提唱するナレッジマネジメント手法「Knowledge-Centered Service(KCS)」に準拠し、コンタクトセンターでの業務知識の共有促進や属人化排除による業務効率化、対応品質向上を支援するナレッジマネジメントツールを共同開発した。

 今回、パーソルワークスデザインでは、KCSに基づいたより効率的なコンタクトセンター業務の運営を推進するため、コンタクトセンターサービスも手がける日立システムズと共同で、KCSに特化したナレッジマネジメントツールの開発に取り組んだ。HDIストラテジックパートナーであり、KCSに関するノウハウが豊富なパーソルワークスデザインが監修を担い、システム開発力とコンタクトセンター業務に関する知見を兼ね備えた日立システムズが開発を行った。

 開発したツールは従来、KCSの運用を支援するツールで個別に管理されていた「問い合わせ管理」と「ナレッジ管理」を統合し、二つの管理プロセスを同一ツール内でシームレスに実施することで、オペレーターの作業負荷軽減を支援する。

 また、少ない情報や話し言葉からでも適切な対応実績を検索するために最も重要となる検索エンジンについても、パーソルワークスデザインのノウハウに基づくチューニングとAI技術の活用により検索精度を向上し、問い合わせ対応中の短い時間でも、これまではヒットしなかったナレッジも表示されるようになった。

 今後、パーソルワークスデザインのヘルプデスク/コンタクトセンターで活用するだけでなく、日立システムズのコンタクトセンターでも、同ツールを活用してKCSに基づいた運営を行っていく予定。また、パーソルワークスデザインでは、ヘルプデスクコンサルティングサービスの一つとして、同ツールを活用したKCS導入支援サービスを提供し、コンタクトセンターを運営していくなかで多くの企業が抱えている属人化や人手不足などの課題解決を支援していく考え。