アルプスシステムインテグレーション(ALSI)は、クレーム管理システム「ECOAS クレームマネジメント」の提供を4月13日に開始する。

ワークフローの流れ

 ECOAS クレームマネジメントは、国内導入実績7500社超のシステム共通基盤「intra-mart」上で動くシステム。ワークフローで顧客からのクレーム情報を関連部署とすばやく共有し、回答するまでの全ての情報を一元管理する。さらに、再発防止策の実施とその効果検証までを行い、顧客満足度の向上とサービス品質の改善を実現する。

 同システムは「クレーム不具合管理」と「原因対策管理」と二つのワークフローを使用する。クレーム不具合管理は、顧客への確実で迅速な回答と顧客満足度の向上を目的としたワークフロー。クレーム情報の受け付けから始まり、詳細内容の解析と顧客回答までの流れをスムーズに進めることができる。

 原因対策管理は、クレームが発生した根本原因の究明と製品やサービス品質の向上を目的としたワークフロー。クレームの直接原因の確認から始まり、なぜなぜ分析で根本原因を究明する。その後、再発防止策を実施した上で、対策の効果を検証するという流れを関連部署と情報共有しながら進めることができる。

 汎用性の高いシステム基盤を利用しているため、短期間・低コストでシステム導入が可能。また、顧客ごとに画面仕様をカスタマイズすることもできる。さらに、表示言語を日本語と英語から選択でき、国内外の拠点で利用することができる。