日立システムズは、都市型小型食品スーパー「まいばすけっと」を運営するまいばすけっとに対して「設備保全業務特化型コンタクトセンターサービス」を提供し、まいばすけっとの店舗設備の保全業務を大幅に改善した。

「設備保全業務特化型コンタクトセンターサービス」
導入による業務改善イメージ

 まいばすけっとは、地域の住民に寄り添える店舗づくりを目指し「近い、安い、きれい、そしてフレンドリィ」のキーワードで店舗を運営し、現在、東京・神奈川に970店舗以上を展開。21年度末までに1000店舗、23年度までに2000店舗を目指して、店舗数拡大を計画している。

 利用客が安心して買い物ができる店舗を維持するためには、商品を陳列する冷蔵庫・冷凍庫、その他、自動ドアや照明、空調などの店舗内の設備に故障や不具合が発生した際、スピーディーな修繕対応が欠かせない。これまでも、修繕依頼の受付から修繕会社への手配までを一括で対応できる、日立システムズのコンタクトセンターの利用により、業務の効率化を図っていた。

 しかし、各店舗や本社の開発建設本部、修繕会社間では電話やFAXなどで連絡を取りながら対応していたため、関係者の情報伝達に多大な工数と時間を要していた。特に、自然災害が発生した際などは多くの店舗で同時に修繕が必要になるため、店舗数拡大を見据えるまいばすけっとにとって、保全・修繕業務の効率化が課題となっていた。

 日立システムズでは、全国8拠点にコンタクトセンターを設置し、24時間365日体制で顧客の各種業務をサポートしている。今回、大手コンビニエンスストアの設備管理業務の支援に携わり、数千店舗の現場に赴いて課題を解決したノウハウ・知見を生かして、設備保全業務特化型コンタクトセンターサービスの仕組みを構築し、昨年10月に提供を開始した。

 まいばすけっとに導入した設備保全業務特化型コンタクトセンターサービスでは、クラウド型の「設備保全統合プラットフォーム」の活用により、修繕作業の進捗や見積書などの情報を一元化することで保全業務に関わる業務の見える化・効率化を実現した。例えば、店舗からの修繕依頼時に写真を登録、共有することで、設備の不具合状況を正確・迅速に伝えられるようになった。

 また、これまではFAXでやり取りをしていた見積書もプラットフォーム上で登録、参照が可能になったことで、見積書の紛失/未着といったトラブルもなくなり、見積処理に係る工数削減や修繕完了までの時間短縮につながっている。

 これにより、保全・修繕業務の各店舗や本社の開発建設本部、修繕会社間での情報連携の最適化を図り、各担当者の業務負荷を軽減できたことで、修繕の依頼受付から完了まで、目標期間内での修繕完了達成率が約10%向上した。

 また、設備保全統合プラットフォームを活用した保全業務のデジタル化により、今後さらなる店舗数拡大を図った際も蓄積された修繕データ分析結果を踏まえた予防保全を推進していく。その結果として修理件数の抑制が期待され、さらなる業務負荷軽減が図れる見込み。

 今後、日立システムズは、同サービスを多店舗展開する事業者に提供することで、設備保全を含めた各種業務の効率化を支援し、店舗設備機器のメンテナンス業務のDXを推進。23年度までに累計20億円の売り上げを目指す。