「期待を超えろ」

河村進介社長

　当社は、東芝の社内カンパニーであるｅ│ソリューション社と東芝ＩＴソリューションとが統合して２００３年10月に誕生した。東芝グループでＩＴソリューション事業を一手に引き受ける会社である。

　私がまず打ち出したのは、「期待に応えるな。期待を超えろ！」というメッセージである。これには２つの意味を持たせた。１つは、顧客の期待を超えろという字面通りの意味。そして、もう１つは、東芝ソリューションとして、顧客満足度を高めるという意味だ。

　わたし自身、顧客満足度向上委員会の委員長に就き、事業部長以上および主要グループ会社の幹部を集め、総勢30人の会議を毎月開いている。会議ごとに、30│50社の顧客から集めたアンケートをもとに、顧客満足度の実態を把握している。経営戦略や事業戦略の立案には、すべてここで分析したデータを活用する。

　東芝グループの社員は、皆まじめなので、例えば顧客の側から見た５段階評価で、いちばん多いのが真ん中の３。本当に顧客の期待を超えるには、当然、満点の５を取らなければならない。どうしたらオール５になれるのか、委員会で活発な議論を続けている。

　東芝のソリューション系グループ会社25社、総勢１万１０００人を取りまとめるリーダーとして、顧客満足度を足がかりに、積極的な事業拡大を目指す。