顧客をサポートする「コールセンター」といえば、大概は「コストセンター（非収益部門）」である。だが、業務ソフトウェア大手の弥生が大阪・南港地区に置く「カスタマーセンター」は、「有償サポート会員を増やす有力なプロフィットセンター（収益部門）となっている」（早乙女尚取締役）という。

　2年前に同センターでは、「インバウンド」（操作質問など顧客から電話を受け付ける業務）だけでなく、サポート契約獲得を目指す「アウトバウンド」の業務を開始した。ユーザー登録し、3か月間の無償サポート期間を過ぎた新規契約者などに対し、「サポートが切れれば、制度変更などの情報が入りませんよ」などと粘り強くアプローチし、有償サポートへの勧誘をしている。

　今年度（2006年9月期）は、新規有償サポート獲得高だけで、10億円を超える見込みだ。この金額を含めた全体の売上高から、同センターの人件費や運営費など販売管理費を差し引いても、売上高が大幅に上回る。アウトバウンドのコール数は、年間約30万件。これを担当者10人程度でこなす。1人当たり年間1億円を稼いでいる計算になる。

　弥生の売上高は今年度、80億円以上を計上する見込みだ。この半分を「有償サポート」（現在約12万件）の売り上げが占める。業務ソフト市場は年々縮小傾向にあるが、この仕組みがあれば、弥生は安泰といえる。