ソフトバンクのカスタマーハラスメント（カスハラ）対策製品「SoftVoice」は元々、「Emotion Canceling」の名称で開発が進められていました。コールセンターにかかってくる威圧的なカスハラ電話の声をAI技術で機械的な音声に変換し、オペレーターの精神的負担を減らそうとするものでした。まさに音声の「感情を打ち消す」試みです。

　これに対し現場からは「感情が読み取れず、ちぐはぐな対応になる」とフィードバックがあったといいます。そこで、無機質な音声ではなく、人の「穏やかな声」に変換する設計に変更。これが新しい製品名につながりました。

　記者説明会では、女性の怒鳴り声がSoftVoiceによってどのように変わるのか、デモンストレーションがありました。厳しい言葉を話していますが、音の角が取れて優しい語り口に。受け手は落ち着いて対処できる可能性があると感じました。（春菜孝明）

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ソフトバンク、カスハラ音声をAIで「怖くない声」に　コールセンター向け製品発売＝https://www.weeklybcn.com/journal/news/detail/20260202_213893.html