これからの時代（Era) をつくりだす存在となるであろう業界注目の若手経営者にフォーカス。そのビジネス観や経営哲学に迫ります。今回は「エモーションテック・今西良光CEO」を取材しました。

CXとEXを循環させる

　自社が扱うCX（顧客体験）やEX（従業員体験）のマネジメントサービスは、いわば人の「心」を読み解き、課題の改善につなげる行為である。前職では店舗マネジメントに従事していた。顧客にも店員にもそれぞれに心があり、自身が思った通りに動くことはあり得ない。その経験で味わった「人の心を動かすことの難しさ」に挑むことが、起業の原動力になった。

　挑戦の先に思い描くのは「三方よしの世界」だ。EXが向上できれば、従業員はより充実して働き、優れたCXを生み出してくれる。そうなれば、その会社のファンが増え、企業成長につながる。「EXとCXはポジティブな循環を作り出し、企業の価値を高めてくれる」。そのサイクルを支援するのが自分たちの使命である。

応用できる領域は広い

　現代では顧客に対するたった一つの失敗がSNSで拡散され、ブランド価値を大きく下げる。企業が厳しい競争環境の中で生き残るには、多様なタッチポイントで起こるCXを総合的に管理し、顧客の満足度を高めるため、真に磨きこむべき課題を見極めることが必要になる。

　さらに、これからは企業以外にもCXが重要になってくるとみる。今まで培ってきたファンづくりの知見は、病院や学校、自治体の魅力度向上など、まだまだ応用できる領域が広がっている。

万人を「カリスマ」に

　リーダーには先天的なタイプと後天的なタイプがあるが「自分は間違いなく後者」。それゆえ、チーム全体が成功する「仕組み」を考えることには、人一倍、重きを置いている。

　理想は個人が有する特別な才能を、みんなが広く共有できることだ。例えば、世の中には「カリスマ」と呼ばれるような店員やマネージャーが存在する。そんな人たちの才能を他の人も得られるようになれば、誰もがもっと充実して働けるだろう。その仕組みづくりにおいても、自社のソリューションはきっと役に立つ。そう信じている。