医業コンサルティングや調剤薬局の運営を行う総合メディカル（金納健太郎社長）。全社で策定したITビジョンをもとに、日本マイクロソフトが開発する顧客関係管理（CRM）「Microsoft Dynamics CRM」を導入した。CRMを駆使し、営業活動の強化と顧客満足度の向上に向けて取り組んでいる。

総合メディカルが採用した「Microsoft Dynamics CRM」

総合メディカル 松尾俊和 執行役員

　総合メディカルは、2010年度（11年3月期）の連結売上高が727億8900万円で、過去5年の間に20％伸びた。商品・サービスの種類や拠点も増加。従業員数は1.4倍となった。一方で、従来のスクラッチベースの顧客関係管理（CRM）は営業の現場からの不満が多く、顧客満足度の観点からも問題を抱えていた。こうした事情から、松尾俊和・執行役員IT戦略部部長は、「IT基盤の整備・構築が急務だった」と話す。

　09年10月、まずは営業業務の現状を分析し、その課題を洗い出した。分析結果をもとに、ITビジョンを策定。10年1月、システム要件の優先順位と内容の大綱づくりに着手し、同年4月に提案依頼書をシステムインテグレータ（SIer）に提示した。5月には、「Microsoft Dynamics CRM」の採用を決定し、6月に構築を開始。11年4月、本稼働にこぎ着けた。

　「Dynamics CRM」をベースにしたCRMの名称として、社内公募のなかから「メディカルテ」を採用した。「総合メディカルの顧客カルテシステム」の略称で、営業効率を上げるための道具である「メディカルの手」という意味も込めている。

　プロジェクト遂行にあたって発足した顧客カルテチームは、（1）関係者の共通認識の醸成、（2）営業現場の意識の尊重、（3）最初から欲張らずに育成していくシステムにする、（4）文書化の習慣を醸成、（5）プロジェクトマネジメント・オフィス機能を有効に発揮し、プロジェクトのQCD（品質、価格、納期）をコントロールの5点を重視した。意見のすり合わせにあたっては、「2か月間で二十数回もミーティングを行った」（松尾執行役員）という。

　パッケージの選定条件には、代表的なものとして、スケジューラやメールシステムとの連携、カスタマイズ・拡張の容易性、ビジネスモデルへの適合性、営業部門の納得感などが挙がった。これらに合致したのが、日本マイクロソフトの「Dynamics CRM」だった。プロトタイプ開発方式を採用し、顧客カルテチームと開発ベンダーの間で週2、3回のセッションを通じて要件を精査した。

　プロジェクトのなかで、「Dynamics CRM」と親和性のある「Microsoft Exchange Server」や「Microsoft SharePoint Server」などのマイクロソフト製品を相次いで導入することを決めた。「メディカルテ」のユーザー規模は、「Dynamics CRM」のオンプレミス版で300ライセンスとした。自身でデータ登録や修正作業をしないユーザーについては、アクセス権限を絞ったLimited CALを購入し、コストを節約した。

　動き出した「メディカルテ」では、すべての操作を日頃使い慣れた「Microsoft Outlook」の画面からできるようになった。加えて、Active Directoryと組み合わせてシングルサインオンを可能としている。松尾執行役員は、「現場の意見として、『何が何でもやってくれ』と、社内の他システムと連携することを強くいわれていた」と明かす。「Dynamics CRM」は、こうした要望に応える製品として、「『Microsoft Office』製品の延長線上で使えるし、管理しやすい」と評価する。

　導入コンサルティングを手がけたプライスウォーターハウスクーパースは、「各事業の特性を理解したエース級のメンバーが参画したこと」や「全員の投票で決めた」といった点を成功要因として挙げている。（信澤健太）