アクサダイレクト生命保険は、インターネットによる直販がメインの生命保険会社だが、「インターネットだけでは顧客とのコミュニケーションを十分に図れない」と感じるようになっていた。直販型生命保険が浸透したことで、ネットの操作に不慣れな人の利用が増えたためだ。不明な点への返答などは、電話窓口を用意することで対応していたが、ネットの操作に不慣れな人から不明点などを聞き出すのも容易ではない。この課題を解消するために、同社が導入したのは「CTI(コンピュータと電話の統合)」であった。