日立システムズは、クラウド対応の次世代型BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）「クラウド向け統合運用サービス」に本腰を入れている。クラウドサービスを主軸としたフル・アウトソーシングサービスを展開することで、ユーザー企業やビジネスパートナーのIT基盤や周辺業務を包括的に請け負うサービスメニューを整備。日立グループのクラウドサービスだけでなく、「Amazon Web Services（AWS）」や「Microsoft Azure」なども含めたマルチベンダーに対応し、BPOではコンタクトセンターから非IT系の業務代行サービスまでフルラインアップで競争力を高める戦略だ。

ハイブリッドBPOを本格立ち上げ

　日立システムズが打ち出した次世代型BPO「クラウド向け統合運用サービス」は、クラウドを中心としたIT系の業務はもちろん、コンタクトセンターやヘルプデスク、バックオフィス業務といったIT以外の業務も含めてトータルでアウトソーシングサービスを提供する点が最大の特長である。

　同社は、もともと国内外に複数のデータセンター（DC）やコンタクトセンター、サービス拠点を展開するとともに、AWSやAzureなど他社のパブリッククラウドサービスを活用したシステム構築にも意欲的に取り組んできたSIerである。今回は、こうしたアウトソーシング関連サービスメニューを体系化、一本化することで、「本当の意味でのクラウド対応のBPOサービスを確立した」（小林紀夫・マネージドサービス事業グループコンタクトセンタ事業部ソリューションサポート本部主管技師長）と自信を示す。

　パブリッククラウドの利用を支援したり、ユーザー企業に代わって運用するクラウドインテグレータ（CIer）なる業態も登場しているが、ここで得られるアウトソーシングサービスは、あくまでもIT基盤周辺に限られているのが課題だった。日立システムズはBPOに強いSIerであることから、他社クラウドも含めたマルチベンダー方式で、なおかつIT以外のバックオフィス業務も含めたフルアウトソーシングを展開する取り組みに力を入れている。

　ユーザーのIT環境は、自社所有型のシステムがあったり、AWSを利用していたり、コンタクトセンターは専門業者へ外注したりと混在するケースが大半を占める。そこで日立システムズが打ち出した次世代BPOのキーワードは、（1）ハイブリッド、（2）マルチベンダー、（3）IT以外の分野も含んだ総合BPOの三つ。CIerやコンタクトセンター専業などそれぞれに特化したベンダーにはない“総合力”を前面に押し出す。

アジア成長市場でもサポート

　日立システムズのBPOサービスを支えているのは、国内トップクラスのDCの運用実績と、24時間365日体制のコンタクトセンターだ。海外にもASEANを中心にDC、コンタクトセンターなどのサービスインフラを展開している。ITに精通しているだけでなく、「受発注処理などバックオフィス業務も担えるスキルと設備を擁している」（大西智記・コンタクトセンタ事業部ソリューションサポート本部ソリューションサポートセンタ主任技師）という強みをもっている。コンタクトセンターは、コンタクトセンターやBPO業務のパフォーマンス改善の国際標準モデル「COPC認証」を国内では唯一、10年連続で取得。同センターの業務品質の高さもさることながら、中国/ASEANに展開しているセンターでは日本語や各国語での対応も可能としている。


　あるユーザーが商品の販促キャンペーンを行ったとする。期間中は販促サイトや通販サイトの負荷が一時的に高まるため、ピーク対応が容易なパブリッククラウドを活用。ここまでならAWSなどに詳しいSIerやCIerでも対応できるが、日立システムズの「クラウド向け統合運用サービス」は、さらに踏み込んだ対応が可能。同社のコンタクトセンターで消費者からの電話やメールの問い合わせ対応や、受注処理の業務までアウトソーシングできるのだ。

　また、近年ではパッケージソフト開発ベンダーが、自社のパッケージソフトをAWSなどで稼働させてユーザーに提供するケースも珍しくない。日立システムズの「クラウド向け統合運用サービス」を活用すれば、ユーザーからの問い合わせに対応するヘルプデスクから、パブリッククラウドの運用監視までトータルでアウトソーシングし、自らは“パッケージソフトの開発”という本業に専念できる。

　「クラウド向け統合運用サービス」は今年3月からまずAWSに対応し、今年9月までをめどにAzureにも対応することが決まっている。また、IBMの「SoftLayer」や「VMware vCloud Air」などのクラウドサービスも相次いで国内DCを開設していることから、段階的にサービスメニューに加えることを視野に入れ、クラウド対応の次世代型BPOとしての完成度を高めていく方針だ。