日本オラクル(遠藤隆雄社長)は、企業のカスタマー・エクスペリエンスの向上を支援する製品群「Oracle Customer Experience」を発表した。

 カスタマー・エクスペリエンスとは、製品・サービスを購買・利用する際の一連のプロセスのなかで培われる顧客の経験価値を指す。例えば、製品やサービス選択の際の情報収集、ウェブサイトや店舗での購買、保守サービスの利用や問い合わせなどがある。「Oracle Customer Experience」は、こうした企業のカスタマー・エクスペリエンスの向上を支援する製品群で構成し、すべての顧客との接点で必要なITの仕組みを網羅して提供する。

 日本オラクルは、「Oracle Customer Experience」の各種製品群を組み合わせることで、(1)クロスチャネル型EC・セールス&マーケティング・ソリューション、(2)クロスチャネル型カスタマー・サービス・ソリューション、(3)顧客動向分析&最適化ソリューション――の三つの統合ソリューションを展開する。

 「クロスチャネル型EC・セールス&マーケティング・ソリューション」は、ウェブサイト、店舗や電話など顧客との接点となるさまざまなチャネルを横断し、製品やサービスの販売やマーケティング活動を支援するソリューション。「Oracle Customer Experience」のリコメンド機能で、購買者に最も関連性の高い製品やサービスを複数のチャネルを通じて提案する。

 「クロスチャネル型カスタマー・サービス・ソリューション」は、ウェブサイト、コンタクトセンター、ソーシャル・ネットワークを通じたカスタマー・サービス機能を提供する。あらゆるチャネルで消費者をはじめとする企業の顧客の要望を捕捉・追跡し、適切に対応することができる。

 「顧客動向分析&最適化ソリューション」は、ソーシャル・ネットワークでの話題、販売や問い合わせ実績をもとに、顧客動向に関する合理的な情報をリアルタイム・統合的に可視化し、分析する仕組みを提供する。