東芝ソリューション(河井信三社長)は、4月16日、コンタクトセンターソリューション「CT-SQUARE」をライオン(濱逸夫社長)に納入し、3月末に稼働を開始したと発表した。

 ライオンと東芝ソリューションは、顧客満足度のさらなる向上、VOC(顧客の声)の社内共有化を目指して、1995年に共同で「ピンポンシステム」を開発。以来、CRM(顧客情報管理)システムの改良・改善を進めてきた。このCRMシステムの新たな情報基盤として、東芝ソリューションのコンタクトセンターソリューション「CT-SQUARE」をもとに、「新ピンポンシステム<ピンポン S+ピンポン View>」を開発した。

 「新ピンポンシステム」は、VOCを入力・編集して顧客対応業務をサポートする<ピンポン S>と、VOCを社内で共有する<ピンポン View>の二つのシステムで構成。<ピンポン S>は、FAQ機能と商品ごとに自動導出する聞き取り項目による入力アシスト機能で、顧客への情報提供力をさらに強化した。<ピンポン View>は、商品カテゴリ別や申し出内容別に分類した最新のVOCについて、アイコン中心の直感的な操作でグラフや集計表を全社員が参照・活用できるようになった。

 「新ピンポンシステム」の導入によって、ライオンが目指す顧客対応力・顧客情報活用力の強化をアシストする。また、顧客窓口での対応レベルをさらに向上するとともに、VOC情報を効果的に収集・活用し、価値創造につなげる仕組みづくりを支援する。