東芝ソリューション(梶川茂司社長)は、コンタクトセンタソリューション「CT-SQUARE FX」を、製薬メーカーの池田模範堂(池田嘉津弘社長)に納入、「お客様対応システム」として運用開始させた。

 「お客様対応システム」は、「CT-SQUARE FX」をベースに東芝ソリューションが開発。正確なナレッジ(データ)の蓄積をシステム・運用の両面から強化し、ナレッジの共有によって、均一で的確な顧客への回答をサポートする。

 また、顧客への回答を常にチェックし、オペレータへ適切なアドバイスを与える「フォロー」の仕組みを提供。オペレータのスキルアップによる顧客対応力向上を促進する。さらに、顧客状況の正確なヒアリング、情報登録を促す画面構成によってオペレータをナビゲートする。

 9月の運用開始後、受付時に起票していた年間約1万枚の帳票を0枚に削減(ペーパーレス化)、顧客へのレスポンスが平均約50%短縮(顧客対応の効率化)などの効果が出ているという。池田模範堂では、来年度をめどに、対応人員の増強や電話回線の増設を実施する予定。

 東芝ソリューションでは今後も、池田模範堂への導入実績を生かし、様々な製薬メーカーや食品・消費財メーカーへ同システムを提供していく考え。