日本IBMは2月18日、東京都水道局が、「お客さまセンター」の電話応答業務の効率化やサービス向上を目的に、IBM Watsonを活用した新たな顧客対応を2月19日から開始すると発表した。

 システムはIBM Cloud上で稼働し、IBM Watsonの音声認識(IBM Watson Speech to Text)機能と、情報探索(IBM Watson Discovery)機能を利用している。

 システムの導入により、顧客とオペレーターの通話内容を可視化し、問い合わせに対する回答候補などの情報が、リアルタイムで画面上に表示できるようになる。

 また、膨大なマニュアルなどの情報から必要な部分を探し出して回答するようなケースを中心に、応答時間の短縮が期待できる。保留時間の軽減や、新人オペレーターの業務習熟時間の短縮にもつながる可能性がある。