アドバンスト・メディアは10月20日、同社のコンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」が明治安田生命保険のコミュニケーションセンターに採用され、稼働を開始したと発表した。このソリューションの導入を含む音声認識システム全体の取りまとめは三菱電機インフォメーションシステムズが担当した。

全通話見える化と座席表ビューの利用イメージ

 明治安田生命保険では、コミュニケーションセンターでの顧客対応のサービス品質向上を目的に、CTIシステムの刷新を検討していた。今回、AmiVoice Communication Suiteの導入実績や音声認識精度の高さ、操作性、CTI履歴と連携可能な点などを評価し、東京・大阪2拠点のコミュニケーションセンター300席規模で導入した。

 この導入によって、座席表ビューによる「全通話の見える化」「通話サポート」、リアルタイム音声認識による「キーワードに紐づいたFAQの自動回答」「資料表示によるオペレーター支援」、全文文字化とCTI履歴との連携による後処理時間の削減、それらにともなう接続品質・サービス品質の向上を実現した。

 また、プライベートクラウド環境とオンプレミス環境のハイブリッド構成による初期構築コストの削減、既存の監視システムを活用した運用効率化を合わせて実現している。

 明治安田生命保険では、モニタリング評価の自動化、通話テキストやリアルタイム感情解析結果の分析など、今後もAmiVoice Communication Suiteのさらなる活用を検討している。