伊藤忠テクノソリューションズ(CTC)は、日本アバイアのコミュニケーションソリューションと、シトリックス・システムズ・ジャパン(シトリックス)の仮想デスクトップクラウドサービスを連携した、コンタクトセンター向け在宅勤務ソリューションの提供を11月18日に開始した。


 今回、CTCが日本アバイアとシトリックスと主に提供するソリューションは、セキュリティのレベルを保ちつつ、カスタマーやスーパーバイザーとのスムーズなコミュニケーションを在宅で実現するコンタクトセンター環境となる。

 接続環境として、シトリックスの仮想デスクトップクラウド「Citrix Cloud」を活用しており、端末へのデータ保存やUSBデバイスの利用を停止して、透かしを入れて画面キャプチャーを抑止することで、遠隔業務でのセキュリティを確保する。また、仮想デスクトップ環境のため、端末側で専用の大掛かりなシステムを用意する必要がなく、日本アバイアのリモート接続用のソフトフォンやコミュニケーションツール、管理ツールなど品質の劣化がなく使用できるため、在宅環境であってもオフィスと同様の連携や管理を実現できる。

 さらに、CTCが提供するAI自動応答システムやAIチャットボットと組み合わせることで、定型応答や振り分けの自動化が可能となり、待機や放棄のコールの解消とオペーレータの満足度向上につなげることもできる。

 CTCでは、日本アバイアのコミュニケーションソリューションについては、長年の大規模なシステム構築実績があり、Citrix Cloudについても、自社導入を通じて1万人規模のテレワークを実現している。今回、これらの知見を組み合わせて最適なコンタクトセンター環境を提供するとともに、効率的な移行計画の策定や運用設計、ネットワーク設定、既存システムとの連携などを含めてコンタクトセンター向け在宅勤務システムの構築をトータルで支援していく。

 価格は、500ユーザー規模の基本構成で初期費用3900万円、年間費用2400万円から。同社では、3年間で50件の提供を目指す。