NTTテクノクロスは、コンタクトセンター向けCRMパッケージ「CTBASE/AgentProSMART」を在宅でもセキュアに使えるクラウドCRMとしてバージョンアップし、4月1日から提供する。

マスキング機能

 CTBASE/AgentProSMARTは12年に提供を開始し、サービス業をはじめ、セキュリティを重視する企業のコンタクトセンターに多く導入されている。中でも、管理者が遠隔にいることで情報窃取の恐れやエスカレーション・応対支援の難しさが在宅コンタクトセンター導入の課題だった。今回、コンタクトセンター業界のNTTグループ統一ブランド「ONE CONTACT」の下、これらの課題をクラウドCRMとしてバージョンアップしたCTBASE/AgentProSMARTで解消した。

 具体的には、在宅コンタクトセンター向けにセキュリティを強化。顧客情報をCTBASE/AgentProSMARTで登録・参照する際に、名前や連絡先など個人情報に関する項目などをマスキングし、各項目にマウスのカーソルを合わせたときのみ内容を表示する。これにより、在宅コンタクトセンターで、表示画面を写真撮影することによる全情報の窃取が難しくなる。

 さらに、どのオペレーターがいつどのような情報にアクセスしたかを追跡可能にする監査ログ機能や、どのような値へ更新を行ったのかを蓄積する更新履歴機能を追加した。

 CTBASE/AgentProSMARTでは、NTT研究所で開発された最先端のAI音声認識エンジンを活用することで顧客との通話内容をリアルタイムに高精度で認識する。今回のバージョンアップで、遠隔でも音声通話の会話形式によるテキスト化や、顧客情報の入力自動化が可能となった。

 オペレーターは、遠隔にいる管理者に、顧客情報とともに通話内容を容易にエスカレーションできるため支援を受けやすくなる。また、通話内容を聞き返す手間がなくなり、報告業務や通話内容の振り返りの稼働削減につながる。

 さらに、在宅コンタクトセンターでも多く利用されているクラウド型PBX「CT-e1/SaaS」と「Genesys Cloud」と連携可能になった。CTBASE/AgentProSMARTは、この2製品を加えた計7つのPBXと連携可能なため、各企業の在宅コンタクトセンターに合わせ、柔軟に対応することができる。

 税別価格は、クラウド版基本ライセンスが月額1万8000円からとなる。