NTTテクノクロスは、在宅コンタクトセンター向けにAIソリューション「ForeSight Voice Mining」とアマゾンウェブサービス(AWS)のクラウドコンタクトセンターサービス「Amazon Connect」の連携機能を2月1日から販売する。

「ForeSight Voice Mining」と「Amazon Connect」の連携イメージ

 新型コロナウイルスの影響によって、各企業では在宅コンタクトセンターの構築が急務になっている。しかし、在宅でコンタクトセンター業務を行う場合は、応対品質の低下、1人でオペレーター業務を行うことに対する不安など課題が多く存在する。

 NTTテクノクロスでは、これらの課題を在宅コンタクトセンターとしても多くの企業に導入されているAmazon ConnectとForeSight Voice Miningを連携することで解決し、在宅でも従来と変わらない快適な業務環境を提供する。

 利用環境などによって在宅コンタクトセンターで実現が難しかったForeSight Voice Miningの高度な音声認識AIの活用や、管理者が遠隔にいることで困難になった応対支援・通話分析・評価が、Amazon Connectとの連携によって実現できるようになった。

 具体的には、在宅のオペレーターは管理者の支援が必要になった場合、ForeSight Voice Miningを利用することで遠隔にいる管理者へアラート機能やチャット機能によって助けを求めることができる。アラートを受けた管理者は、高度な音声認識AIでリアルタイムにテキスト化されたオペレーターの通話内容と音声通話を確認でき、遠隔からのフォローが可能。在宅でも適切なタイミングで支援できる。

 また、在宅コンタクトセンターでは、オペレーターの働いている様子などを見ることができず、従来通りに業務評価や通話の分析をすることが困難だった。今回の連携によって、管理者は遠隔から過去の通話音声をForeSight Voice Miningですぐに確認でき、ダッシュボード機能も活用してグラフやリストで応対内容を見える化することができる。これによって、在宅からでもオペレーターへの適切な分析・評価を行うことができる。