HubSpot Japanは5月30日、中小企業におけるAI活用に関する報道向け勉強会を開き、グローバルのトレンドや同社での実用例などを基に、単にAIを導入するだけに終わらず、成果を創出するために重要となる三つの要素を解説した。

　伊佐裕也・マーケティングチームシニアディレクターは、ビジネスにおけるAI利用が実際の業務プロセスへの組み込みや成果の計測、継続的な活用と改善といった現実的なフェーズに移っている点に触れ、ビジネスにおける「必需品」であると述べた。その上で、成功に向けて大切な考え方として「データ基盤の統合」「段階的アプローチ」「適切な役割分担」の3点を挙げた。

　AIの精度はアクセスできるデータに大きく依存するため、CRMなどを活用して、AIが社内の情報に統合的にアクセスできる環境を整えることが前提となる。導入時においては大規模で進めると失敗のリスクが高まるため、スモールスタートで段階的な展開が求められる。業務については、AIと人間それぞれの得意領域を切り分け、互いに強みを生かせるチーム設計が重要だとした。

　三つの考え方が同社内でどのように反映されているかについては、石関安那・JAPACカスタマーサポートディレクターが紹介。同社では自社のCRMプラットフォーム「HubSpot」上に顧客情報や対応履歴などを統合して運用し、この情報を基にAIアシスタントを利用。AIアシスタントがチケットやコンタクト情報を要約し、サポート担当者が顧客対応中に必要な情報を即座に把握できるようにしているという。

　導入にあたってはリスクの低いチャットボットからメールボットへと範囲を段階的に広げている。また、人とAIの適切な役割分担によって、より高品質かつ柔軟なサポート体制を実現しているとした。

　AIの活用をめぐっては投資効果をどのように測定するかが難しい面がある。この課題に対し、土井早春・マーケティングチームシニアマネージャーは、生産性や効率性の改善といった観点だけでなく、例えば、リードの獲得数など、事業のパフォーマンスに直結する指標がAIによってどう改善されたかに目を向けることが大事だとした。
（藤岡 堯）