AWSを基盤として活用し、コールセンターやオフィスコミュケーションの機能を実現した「PureCloud」。従来オンプレミスの競合製品を扱っていたベンダーからも、「今はクラウドで提案できるソリューションが必要」としてよい反応を得られているという。（日高 彰）

　インタラクティブ・インテリジェンスがコールセンター向けソリューションをパブリッククラウド経由で提供した背景には、何よりもまず顧客からの要求がある。

　従来はセキュリティの不安などから、顧客の個人情報を扱うコールセンターシステムのクラウド化には消極的なユーザーが多かったが、クラウドの特性をよく理解した企業の間では、インフラがサービス事業者によってきちんと監視され、ユーザーがセキュリティアップデートなどに振り回されることのないクラウドサービスのほうがむしろ安全という考え方も広がってきた。また、ECサイトの普及や、消費者向けの各種サービスの複雑化で、コールセンター需要そのものも広がっている。今回発表したPureCloudでは、従来製品が対応していなかった25席未満の小規模センターでも導入することが可能で、ユーザー層の裾野の拡大も期待できる。

　そして、インタラクティブ・インテリジェンスにとって、PureCloudはコールセンターから一般オフィスへとターゲットを拡げる戦略的な製品にもなっている。今、「ワークスタイル改革」が叫ばれているように、社員が自宅や外出先にいるときも社内と同じように働ける環境を整備しようとする機運が高まっている。ユーザー企業は無償のCollaborate版を利用して、チャットやビデオ会議、画面共有、ファイル共有といった基本的なコミュニケーション機能が利用でき、Communicate版にアップグレードすればIP-PBX機能によって電話の機能も統合できる。スマートフォンを内線端末として活用することも可能で、通信コストの削減と業務効率の向上を両立できる。

　これまで同社の販売パートナーは、コールセンター向けのシステムですでに実績をもつSIerが中心だったが、PureCloudで想定ユーザーを一般オフィスにも拡げるにあたり、パートナー網も拡大していきたい考え。ネットワーク構築に強いベンダーなどに声をかけているが、すでに他社のユニファイドコミュニケーション製品などを取り扱っているSIerでも、オンプレミスに加えてクラウドで提案できるソリューションを求めているケースがあり、PureCloudの取り扱いに前向きな反応が得られることが少なくないという。

　パートナーの役割として期待するのは、足回りとなるネットワーク構築に加えて、Salesforce.comやDynamics CRMなどCRM製品との連携や、Active Directoryや人事システムと連動したユーザー管理の実現といった、顧客の業務に合わせたつくり込みの部分だ。主要な他社アプリケーションとの連携機能はPureCloud側で用意しており、顧客に必要なシステムを最小限の開発で実現できるという。パートナーにとっては、コールセンターやユニファイドコミュニケーション分野での新たな顧客の獲得、製品販売からサブスクリプションモデルへのシフトという両面でメリットのあるソリューションといえそうだ。