【オムニチャネル】
インターネットや実店舗など、あらゆる顧客との接点を連携させて拡販するマーケティング戦略

 一般的には小売業などで、実店舗とテレビショッピング、テレビCM、カタログ通販、インターネットを介したEコマースや商品の情報ページ、SNS(ソーシャル・ネットワーキング・サービス)など、あらゆる顧客接点を連携させて販売につなげようとする考え方や、そのための施策のこと。

 顧客が商品を認知して、購入を検討し、実際に購入するまでのプロセスで、どのチャネルを経由して販売店側にアプローチしても、不利益を感じることなく買い物ができる環境を提供するのがコンセプトだ。

 販売店はサプライチェーンの抜本的な見直しを迫られるが、在庫の圧縮につながる可能性がある。さらに、全チャネルを横断したマーケティングが実現するので、熱心なファンの獲得や新たな顧客ニーズの発掘も期待できる。

 IT業界では、Eコマースシステムを手がけるベンダーなどを中心に、オムニチャネルを実現するソリューションを提供する動きが活発化しつつある。ネットショップと実店舗を連動させた売上管理や顧客情報管理、在庫管理などのシステム、さらにはそれらを物流情報と連携させるソリューションも登場している。

 類似の概念に「マルチチャネル」があるが、こちらは単に複数の販売チャネルを使って商品を販売することを指し、チャネル間の連携はない。オムニチャネルは、マルチチャネルの進化形といえる。

 オムニチャネルという言葉が知られるようになったきっかけは、2011年、アメリカの老舗百貨店メイシーズが、「オムニチャネル企業を目指す」と宣言したことといわれる。伝統的な百貨店の業態による営業が行きづまりをみせ、業績不振が長年続いたが、オムニチャネル化により業績を改善し、その効用を知らしめた。