最近はマルチチャネルと言われるように、いろいろなコミュニケーション手段が登場しています。しかし、電話という古い手段が衰退しているわけではなく、ユースケースのすみ分けが進んでいるといった印象です。

 カスタマーエクスペリエンスを重視するようになり、ユーザーと直接やり取りできるコンタクトセンターへの投資が高まってきた一方で、堀江貴文氏が「電話してくる人とは仕事するな」といった趣旨の投稿をしていたように、社内(場合によっては社外も)でのやり取りでは、メールやチャットが優位な状況にあります。

 こういった状況は、電話APIを中心としたコミュニケーションプラットフォームを提供するTwilioの戦略を見ると明らかで、数ある機能の中でもコンタクトセンターソリューションやSMS機能などを主力サービスとして押し出していくとしています。彼らの取り組みは近年の電話事情を反映しているのかもしれません。(銭君毅)