オンラインショッピングを利用する際、商品に関する疑問や配送状況の確認などでAIアシスタントに頼ることが増えてきました。

　米Zendesk（ゼンデスク）日本法人は1月28日、説明会を開催し、「CXトレンドレポート2026年版」について解説しました。同社はカスタマーサポートにおけるAIアシスタントの普及に伴い、消費者が自ら調べやすく、素早く解決できることを求める声が高まっていると分析したほか、異なる種類のデータを統合処理するマルチモーダルなサポートによってチャネルをまたぐ体験を一本化するのも重要な観点と指摘しました。

　現状では、テキストだけではAIにうまくニュアンスが伝わらず、結局人間のオペレーターにつないでもらうことも少なくありません。消費者としては今後、同社が示すようなマルチモーダルサポートが実現し、問い合わせがよりスムーズになることを期待しています。（大向琴音）

【記事はこちら】
米Zendesk日本法人が「CXトレンドレポート2026年版」を解説＝https://www.weeklybcn.com/journal/news/detail/20260129_213838.html