米Zendesk（ゼンデスク）日本法人は1月28日、説明会を開催し、「CXトレンドレポート2026年版」について解説した。AIやデータ、人の理解をリアルタイムに組み合わせる「コンテクスチュアル・インテリジェンス」がCX実現における核となると示した。

　チャネルをまたいで文脈を保持し、過去の行動や対応のタイミングを記憶する「メモリーリッチAI」への投資が、パーソナライズを実現するかぎになるとみる。調査では、グローバルのCXリーダーの85％が、パーソナライズされたカスタマージャーニーを構築する上で、メモリーリッチAIは不可欠だと考えていることが分かった。日本は73％と、数値はグローバル平均を下回るものの、同様の傾向を示している。

　カスタマーサポートのAIアシスタントなど、AIを搭載したセルフ型サポートの普及に伴い、消費者が自ら調べやすく、素早く解決できることを求める声が高まっているという。CXリーダーの8割以上が、どのチャネルであっても、初回の問い合わせで問題を解決できない企業から顧客は離れると回答した。
 
　テキストや動画、画像、音声など複数の異なる種類のデータを統合処理するAIを活用したマルチモーダルなサポートで、チャネルをまたぐ体験を一本化するのも重要な観点だとした。
　
　AIについては、判断理由や透明性に対する消費者の要求の高まりも見られる。グローバル、日本共に9割以上の消費者が「AIによる判断には根拠が必要」と回答しており、グローバルで80％、日本で75％のCXリーダーが、今後2年以内に顧客向けAIには透明性が必須になると考えていることが明らかになった。

　これらのトレンドは連動しており、統合的なアプローチが必要になる。シームレスなCXを実現するにあたり、同社はグローバルで、文脈への理解と知識を結びつけるコンテクスチュアル・インテリジェンスの領域に注力する姿勢だ。

　日本法人としては、将来像を見据えた最新のソリューションを提供し、国内企業との伴走に努める。アナログなプロセスが残るコンタクトセンター業務において、AIを活用したCXの実現を促す。森太郎社長は「特に機能強化を加速してるAIについて、日本の顧客の要望を吸い上げるほか、各チャネルの機能強化を通じてマルチモーダルを加速させ、日本市場への展開を行いたい」とコメントした。（大向琴音）