ソーシャルメディアのマネジメントが必須に

 Sprinklr Japanの八木健太社長は、「デジタルトランスフォーメーションがカスタマエクスペリエンスに与える影響~フロントオフィス部門へのIT投資で、サイロ化をどう乗り越えるか~」と題して講演し、「ソーシャルメディアが登場し、生活者は力や知識、拡声器をもつようになった。顧客体験がリアルタイムでシェアされる怖い世の中だ。企業は、ソーシャルメディアをマネジメントするために変わらないといけない」と訴えた。

八木健太
社長

 八木社長は、「デジタルトランスフォーメーションは、企業のものだと思われているが、主役は企業ではない。人の生活を変え、よりよいものにしていくことが本来の目的だ」とし、「デジタルトランスフォーメーションと顧客体験は密接な関係がある。企業は顧客と向き合うために変わらなければならない」と訴えた。

 顧客体験を重要視する理由としては、ソーシャルメディアの登場を挙げ、「生活者は手のひらで世界とつながっている。ポジティブな顧客体験がシェアされることもあるが、そうではない場合もある。企業は変わっていかないと、ソーシャルメディアにやられてしまう」と警鐘を鳴らした。

 従来のビジネスの課題については、「大量生産・大量消費の考えにもとづいて、企業のブランドを第一に考えていた」と指摘し、「生活者がつながってしまったことで、これまでのビジネスで最適化された組織図は、サイロ化されて限界を迎えている」と持論を展開。ブランド中心の考え方から、顧客中心の考え方に転換することが重要との考えを示した。

 そのうえで、「顧客体験は、一部門だけの問題ではなく、フロントオフィス全体の課題だ」と呼びかけ、「顧客体験マネジメントの中心にソーシャルメディアを置き、マーケティングや宣伝、リサーチなど、フロントオフィスの各部門ごとに顧客との接点を設ける必要がある」と述べた。

 米Sprinklrについては、「ソーシャルメディアに特化したソリューションを提供してきた世界で唯一といっても過言ではない企業だ」と紹介。フロントオフィスの各部門が顧客体験を管理できる「Sprinklr Experience Cloud」も示し、導入方法などを説明した。

 講演の最後には、デジタルトランスフォーメーションで顧客体験を向上し、会社を変えていくためには、「現在の市場と新しい市場の間にある溝を越える必要がある」と呼びかけ、リーダーの意識改革などを重ねて促した。