フューチャーアーキテクト(安延申社長)は、高島屋(鈴木弘治社長)に顧客満足度とカスタマーサービスの強化を目的としたソリューション「lisnar+」を納入し、9月に本稼動したと発表した。

 高島屋では、顧客の声を収集する際、現場で処理できないものは商品部門や営業企画部に送付して解決に取り組んできた。しかし、シートに記入して関係部署に回付する方法なので、全社での共有が難しく、また解決するスピードも改善が求められていた。

 そこで、顧客の声の可視化、全部署での共有と一元化、解決プロセスの明確化、スピーディな商品施策への反映を目的に、新システム「ウオントスリップシステムの再構築」への取り組みを開始。「lisnar+」をベースとすることで要件定義から本稼動まで2.5か月という短期間で実施し、システムを構築した。

 このシステムで、店頭の負担を軽減しながら、顧客の声の収集・分析・活用を飛躍的に向上させることに成功。業務効率化を行いながら、商品施策により多くの顧客の声を反映させることができるようになった。また、顧客の声を一元管理・蓄積することで、共有・対応の迅速化、声の量的把握・分析に基づく解決策、全社での戦略的解決機能の強化も実現した。

 今回のシステムは、フューチャーがこれまで「lisnar+」を中心としたシステム・コンサルティングサービスの提供で蓄積してきた「声の収集や取り扱いに関する知見」にもとづいた最適な設計で構築した。今後、顧客の声の活用をさらに効率化するために、インターネット上の声(掲示板・ブログ等)を収集することや、音声や携帯端末を利用した機能拡張を検討している。

 同社は「顧客の声収集活用システム」のノウハウを、流通小売業向けに機能を向上したうえで、「lisnar+」ソリューションとして展開する予定。