日本アバイア（ロバート・スチーブンソン社長）は、5月20日、ソーシャルメディアのTwitterとFacebookでの顧客対応ができるコンタクトセンター（CC）向けソリューション「Social Media Manager」を発売した。

　「Social Media Manager」は、TwitterとFacebook上の顧客の声を自動的にモニタリングし、企業が設定したキーワードに応じて最適なコンタクトセンターのオペレータに顧客対応を振り分ける。

　アバイアのコミュニケーションプラットフォーム「Aura」とCC向けソフト「Aura Contact Center」に、キーワードのモニタリング用ソフト「Social Media Gateway」と、顧客対応を振り分けるロジックを定義するソフト「Social Media Toolkit」を追加した。

　平野淳ソリューションマーケティング部長は、「東日本大震災の影響もあって、TwitterやFacebookの利用者が増えている。当社は、ソーシャルメディアを使って顧客対応を行うユーザー企業のニーズを受け、SNSやマイクロブログと連動したCC向けソリューションの本格展開に取り組む」と話す。

　第一弾となる「Social Media Manager」は、コンサルティングとあわせて提供。価格はオープンで、「およそ200～300万円から導入できる」（平野部長）という。

　平野部長は、「Social Media Manager」の売上目標を「向こう1年で、平均価格の約500万円×6～7社を目指している」としている。売上げ面での貢献度は低いものの、日本アバイアが目指すCC事業拡大に向けて、重要なステップになるだ。（ゼンフ ミシャ）