日本アバイア(ロバート・スチーブンソン社長)は、5月20日、ソーシャルメディアのTwitterとFacebookでの顧客対応ができるコンタクトセンター(CC)向けソリューション「Social Media Manager」を発売した。

 「Social Media Manager」は、TwitterとFacebook上の顧客の声を自動的にモニタリングし、企業が設定したキーワードに応じて最適なコンタクトセンターのオペレータに顧客対応を振り分ける。

 アバイアのコミュニケーションプラットフォーム「Aura」とCC向けソフト「Aura Contact Center」に、キーワードのモニタリング用ソフト「Social Media Gateway」と、顧客対応を振り分けるロジックを定義するソフト「Social Media Toolkit」を追加した。

 平野淳ソリューションマーケティング部長は、「東日本大震災の影響もあって、TwitterやFacebookの利用者が増えている。当社は、ソーシャルメディアを使って顧客対応を行うユーザー企業のニーズを受け、SNSやマイクロブログと連動したCC向けソリューションの本格展開に取り組む」と話す。

 第一弾となる「Social Media Manager」は、コンサルティングとあわせて提供。価格はオープンで、「およそ200~300万円から導入できる」(平野部長)という。

 平野部長は、「Social Media Manager」の売上目標を「向こう1年で、平均価格の約500万円×6~7社を目指している」としている。売上げ面での貢献度は低いものの、日本アバイアが目指すCC事業拡大に向けて、重要なステップになるだ。(ゼンフ ミシャ)

ソリューション マーケティングの平野淳部長