NTTテクノクロス(串間和彦社長)は12月4日、コールセンターAIソリューション「ForeSight Voice Mining」と「Salesforce」との連携機能を、2019年春から提供すると発表した。

連携のイメージ

 コールセンターでは、オペレーターが応対内容を顧客管理システム(CRM)上に一元管理する運用が一般的となっている。近年では、先端技術としてAIを活用した音声データのテキスト化や感情認識技術の活用が進んでいるが、CRM上で、それらの情報を活用できていなかった。

 今回、NTTテクノクロスでは、ForeSight Voice MiningとSalesforceを連携し、応対音声をテキスト化した情報、応対時の顧客の感情情報をSalesforceに自動登録することで、業務効率化と顧客満足度の向上を実現する。また、CRMに保有している顧客情報と通話内容や付加情報を合わせた高度な分析も可能にするなど、デジタルトランスフォーメーション(DX)を推進する。

 具体的には、ForeSight Voice Miningを利用すると、応対音声をテキスト化した情報、応対時の顧客の感情情報、禁止用語の発話回数など、従来のCRMでは取れない情報をSalesforceに自動で登録することが可能となり、手作業で情報入力する手間が省け、業務の効率化を図ることができる。また、CRMからそのときの通話音声を聞くことや、テキスト化された応対音声を見ることができるほか、オペレーターごとに顧客の満足状態や禁止用語の発話回数などをグラフ化できる。オペレーターの応対品質向上を進めることで顧客満足度の向上を実現できる。

 さらに、ForeSight Voice MiningにSalesforceで管理する顧客情報を連携・登録することにより、通話内容と顧客情報(年齢・性別・問い合わせ状況・購入商品など)を統合することができる。顧客の生の声とSalesforceの応対履歴が即時に結びつくことで、多角的な視点から高度な分析が可能となる。