エス・アンド・アイ（S＆I）は11月19日、LINE WORKSが提供するボイスボットサービス「LINE WORKS AiCall」と生成AIを連携し、ボイスボットによる応対サービスのさらなる向上を実現する「生成AI連携パック」の提供を開始すると発表した。


　AIがオペレーターの代わりに電話応対するボイスボットは、オペレーターを増員することなく、24時間365日いつでも対応でき、顧客を待たせることを最小限に抑えられることから、CX向上やオペレーター採用難などの課題解決に有効な手段として注目されている。最近ではボイスボットに生成AI技術を積極的に取り込んでいくことで、コンタクトセンター業務の高度化を目指す動きが活発化。ブランド価値の向上や競争力の強化に生成AIの活用が不可欠となっている。

　LINE WORKS AiCallは、独自開発したAI技術により、ボイスボットサービスのなかでも高い音声認識精度と聞き取りやすい音声を実現できることから、さまざまな業界・業種の顧客で多くの支持を得ている。今回、提供する生成AI連携パックは、LINE WORKS AiCallの導入を検討している顧客を対象に、ボイスボットとのやり取りを要約しオペレーターへの引き継ぎを可能とする「生成AI連携『対話引き継ぎ要約』パック」と、ボイスボットと生成AIを専用モジュールで連携し、より柔軟な応対フローを実現できる「生成AI連携『シナリオ』パック」をリリースする。

　生成AI連携「対話引き継ぎ要約」パックは、顧客システム（CRM、CTIなど）と連携することなく、顧客とボイスボットのやり取りを簡易ダッシュボード上で確認できる。時系列でのやり取り、やり取りを要約して閲覧できるため、オペレーターはボイスボットからスムーズに応対を引き継ぐことができる。

　生成AI連携「シナリオ」パックは、顧客とのボイスボットでのやり取りに生成AIを活用。顧客が自由に話す内容から意図を理解し必要な項目の自動抽出を行うことや、内容を正しく認識し適切な窓口への自動振り分け、顧客の感情の機微を察知し、言い回しの変更やオペレーターへのエスカレーションを行うなど、顧客のニーズにあわせてプロンプトを定義することで、さまざまなユースケースに対応できる。