アドバンスト・メディアは7月17日、コンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」にカスタマーハラスメント（カスハラ）対策を支援する機能を追加したパッケージ製品の提供を開始した。通話データの解析や事後分析などを通じて包括的な業務のサポートを行うことで、コンタクトセンターで働くオペレーターが安心して働ける環境の構築を目指す。

　AmiVoice Communication Suiteで提供する通話フィルターやアラート、通話品質評価といった機能と、同社の大規模言語モデル（LLM）「AOI LLM for AmiVoice Communication Suite」（AOI LLM）を組み合わせ、検知・対応・改善・予防の4段階でカスハラの被害を低減する。

　検知では、通話相手から暴言・怒声、威嚇・脅迫などカスハラに該当する発言があった際に、管理画面に表示し、管理者が素早く状況を把握できるようにしたほか、オペレーターがカスハラと判断した場合に管理者にヘルプ要求をできる仕組みを実装した。通話内容によって必要な対応をポップアップで表示することで、場面に応じた適切な対応が可能になるという。
　 
　AOI LLMが通話データを解析し、カスハラレベルや根拠、カスハラの原因になった課題などを示すことで改善策の策定などを支援する。今宮元輝・執行役員兼CTI事業部部長は「コンタクトセンタ―の通話には、お客様の個人情報といった機密データが多く含まれているため、クラウドで提供されているLLMに情報を上げるのはハードルが高い。AOI LLMはローカルのLLMであるため、機密データを外部に出すことなく活用できる」と説明した。

　AmiVoice Communication SuiteとAOI LLM for AmiVoice Communication Suiteの既存ユーザーおよび新規ユーザーを対象に、9月30日までカスハラ対策支援を含んだパッケージを無償で提供する。

　現在、複数のユーザー企業が検証利用しており、フィードバックを収集しアップデートを行う予定。今宮執行役員は「今後はコンタクトセンターに加えて、カスハラが課題となっている対面接客のシーンにおいてもテクノロジーでカスハラ対策を支援していく」と抱負を述べた。（岩田晃久）