この連載も折り返しを過ぎて閑話というわけではないが、今回はデルの好調を支える“裏方”を取り上げてみたい。デル製品の保守サービスを全面的に請け負うオムロンフィールドエンジニアリング（OFE）が先日、「2003年度IT総合賞」（日本オフィスオートメーション協会主催）を受賞した。最近、OFEの諏訪良武常務の話を聴く機会があり、「経営とITの結び付き」を深く再確認できた。行数の限られたこの場で、OFEの経営改革の全容は伝えられないが、一言でいえば「見えるサービス」の推進である。（坂口正憲（ジャーナリスト））

　OFEはオムロンが製造・販売する銀行のATMや鉄道の自動改札機、交通制御システムの保守を手掛けてきたが、90年代初めから顧客側の業界再編や合理化、業界内の競争激化から抜本的な経営改革を迫られるようになった。そこで徹底的にCS（顧客満足度）にこだわった。｢修理技術に対する顧客の評価は高かったが、速度と進捗管理への満足度が低かった｣（諏訪常務）。そこで、90年代中盤からCSを向上させる仕組みをITで実現していった。同時に弱かったIT保守を強化するためデルとの提携にも踏み切る。

　現在では、バラバラだった受付窓口を新設のコールセンターに集約。iモードや地図情報システムなどを駆使して、作業員がどこでどのような案件を手掛け、あと何分程度で作業が終了するか、リアルタイムに見えるようにした。効率的で迅速な人員配置が可能になったのだ。そして、この進捗情報は社内の管理者のみならず、デルのような顧客側にも公開され、顧客との結び付きを強めている。

　本来なら、グループ内に強力なシステム開発部隊を持つ国産コンピュータメーカーの保守子会社が率先して、このような先進的な仕組みを導入していてもおかしくないが、実態としては常にOFEの後追いのようだ。ちなみにOFEは03年度、オムロン製品以外のサードパーティ保守の比率が47％に達し、04年度には確実に50％を上回るという。この連載の最初の頃にも述べたが、デルが保守サービスで高い評価を得ている要因の1つは、馴れ合いを廃して外部にアウトソーシングしているからだ。そして、良き“パートナー”に恵まれたことが大きかった。