中国のサービス品質はお世辞にも高いとはいえない。高級店や外資系の店を除き、ローカル系のスーパーや飲食店などでは、やる気のないスタッフが多いようだ。手すきの際に、スマートフォンで遊んでいる姿をよく目にする。

北京南駅の切符売り場では、スタッフのサービス品質を5段階で評価できる

 しかし最近では、サービス品質を向上しようと努力するケースも増えてきた。先日、天津へ行くための高速鉄道の切符を買いに、北京南駅のチケットオフィスに立ち寄った。スタッフに行き先と希望日時を告げて、適当な切符を用意してもらう。笑顔こそなかったものの、スタッフは丁寧に行き先や時刻を復唱してくれて、なんだか感心してしまった。

 なぜサービスがよかったのか。実は、窓口のカウンター脇には、顧客がスタッフのサービス品質を評価できるボタンが設置してあった。スタッフの名前も記してある。目の前にいる顧客が自分のサービスを評価するとあれば、スタッフはやる気を出さずにはいられないというわけだ。