消費者と企業の接点となるコンタクトセンター。先日、不明な点があることから携帯電話会社に電話をかけたのですが、料金プランや契約状況だけでなく、伝えようとしていたことも、一言いうだけでスラスラと回答してくれて、まるで予測機能がついているみたいだとビックリしました。もちろん、オペレータがエスパーなのではなく、コンタクトセンターシステムがしっかりとサポートしているからです。先日、この分野でトップシェアを誇る沖電気工業のショールームにお邪魔し、「CTstage」を見せていただきました。

　電話番号から顧客の契約情報を呼び出すことで迅速に対応できるだけでなく、オペレータ一人ひとりの状況を把握し、顧客と通話中であっても、必要ならばアドバイスできる管理者機能まで搭載していました。今後は顧客とのやり取りをAIが判断し、適切な回答候補を提示したり、これまで集めた対話データをもとに、オペレータのシミュレーション教育をAIが担ったりするようになるそうです。話しているオペレータは人間でも、オペレータをしゃべらせているのはAI。そんな日が、すぐそこまできているようです。（山下彰子）