以前、購入した製品にトラブルが起こり、カスタマサポートセンターに電話したことがあります。なかなか電話がつながらず、長時間、待った後の担当者の説明は腑に落ちない。なんとなく損をした気分になったことを覚えています。カスタマサポートは、企業のイメージや収益に影響するといわれています。下手な対応をすると、最悪の場合、“炎上”といった事態を招く可能性もあります。

 ソニーマーケティングが今月から、長年にわたって培ってきたカスタマサービスのノウハウを社外に提供し始めました。同社が目指すのは、多くの企業が抱える「共通の悩み」を解決することです。(廣瀬秀平)