IBMが「サービスマネジメント」を提供していくうえでポイントにしているのは、「Visibility(可視化)」をはじめとして「Control(管理性)」「Automation(自動化)」の3つ。これは、「ITの活用で現状を把握し、プロセスに対する投資を効率的に管理する。最終的には自動化で運用プロセスの最適化を図って成長につなげる」(ソフトウェアグループのスティーブ・ミルズ・シニア・バイスプレジデント)との考えからだ。