かつては利益を生まないとして、“お荷物”だと軽視されることもあったコールセンター。いかに効率良く数をさばけるかにフォーカスされてきた。しかし、カスタマーエクスペリエンス(CX)の向上が重要課題として浮上し、主たる顧客接点の一つであるコールセンターへの風向きが大きく変わることになる。こうした市場ニーズの変化は、コールセンターシステムに対して、柔軟性や拡張性などの要求を強めていく。その解として主流になりつつあるのが、クラウド型コールセンターシステムである。(取材・文/銭 君毅)