新型コロナ禍により羽田空港を利用する旅客数は大きく減少した。2019年通年では8700万人を超える規模だったのが、20年は約3200万人、21年は約2600万人という低水準で推移している。しかし状況は変わりつつある。航空需要は回復傾向で、向こう2年ほどでコロナ禍以前の水準に戻る可能性がある。羽田空港旅客ターミナルを中心に「施設管理運営」「物品販売」「飲食」の3事業を手掛ける日本空港ビルデングは、この波を再成長につなげるべく、データを活用した顧客体験の向上施策に本腰を入れ始めた。5月に開催されたワークスアプリケーションズのイベント「Works Way 2022」に登壇した、マーケティング戦略部の堀史晴・マーケティングシステム課課長に取り組みや狙いを聞いた。
(取材・文/本多和幸)

 前段として、新型コロナ禍が日本空港ビルデングの業績に与えた影響を確認してみる。コロナ禍直後となる21年3月期の売上高は前期比79%減の525億円、営業損益は590億円の赤字。22年3月期は売上高570億円、営業損益は412億円の赤字と前期よりは若干持ち直したが、それでも厳しい数字が続く。

 国際線はもとより、国内の移動も大幅に制限された2年間だったため無理もないと言えるが、事業ごとの売上高比率にも大きな変化があった。第3四半期までコロナ禍の影響を受けていない20年3月期の売上高は2497億円だったが、その内訳をみると、施設管理運営業が829億円、物品販売業が1478億円、飲食業が189億円という構成だった。一方、21年3月期は施設管理運営業が359億円、物品販売業が136億円、飲食業が29億円と、いずれも大きく落ち込んだが、とりわけ稼ぎ頭だった物品販売業は90%を超える売り上げ減となり、落ち込み幅が大きかった。飲食業も85%程度の売り上げ減で、総じて空港を訪れる人に向けたビジネスに強い向かい風が吹いたと言えよう。22年3月期もセグメントごとの売上高比率は大きく変わっていない。

 同社は22年5月18日、22年3月期の決算発表と同時に、26年3月期を最終年度とする新たな中期経営計画を発表し、反転攻勢のための再成長プランを示した。経済・社会活動の正常化の兆しが見え始め、旅客数についても「国内線は観光需要がけん引して早期に回復し(23年3月期通期で)コロナ影響前の85%まで回復すると見込んでいる」と事業環境は好転し始めているとみる。羽田空港の既存の商業施設の再活性化を進め、売り上げを回復させることが喫緊の課題であり、26年3月期の目標として、物品販売業の売上高1560億円、飲食業の売上高180億円という数字を設定した。それぞれの事業セグメントのビジネス規模をコロナ前の水準に戻す計画だ。そして中計実現のための核となる施策に、デジタルマーケティングを据えた。