電話やSMS、チャットなどのコミュニケーション機能をCPaaS（Communications Platform as a Service）として提供する米Twilio。APIを利用することで既存の環境にコミュニケーション機能を自由にアドオンできる利便性の高い仕組みを備え、顧客に対しAIをマルチチャネルで活用できるツールとしても注目を集めている。同社が提供するツール「Twilio」がユーザーやITベンダーにもたらす価値について、Twilio Japanの久保敦社長と、「2025 Twilio Japan Partner of the Year」を受賞したクラスメソッドの武田信夫・業務効率化ソリューション部長が語った。

APIで簡単にコミュニケーション機能や認証機能をアドオン

　さまざまな顧客接点において、顧客体験を最適化する取り組みを進めていくことは、企業の競争力強化に必須となっている。久保社長は、Twilioについて「顧客エンゲージメント向上を目的に、企業や組織が保有する既存のアプリケーションに音声や通信機能を追加するための製品群を提供している」とする。テキストメッセージングやEメール、IP電話、ビデオチャットといったコミュニケーション基盤をはじめ、「コールセンターやマーケティングの基盤、顧客データ管理基盤、認証の基盤をクラウドAPIとして提供し、実装するためのローコードツールも用意している」という。

　サービスは180カ国以上で展開し、これまでに多くの実績と高い信頼性を誇っている。「例えば、年間最大のセールスキャンペーン期間である2024年のサイバーウィークでは、Twilioユーザーは52億件以上のメッセージを送信し、655億件以上のメールを処理したが、障害は発生しなかった」（久保社長）。

　国内でも多くの企業・組織がTwilioのソリューションを活用し、PC、スマートフォン、携帯電話、固定電話を含めたマルチチャネルに対して、音声やテキストを活用して最適なコミュニケーションサービスと安全な認証を実現している。久保社長によれば、「最近では、タクシーアプリの『GO』がユーザーとの双方向通話システムを構築した事例や、ネットショップ作成サービスの『BASE』が、購入者向けサービスにおけるユーザー認証手段にTwilioのAPIを採用して、購入者の離脱を防いだ事例がある」という。こうしたコミュニケーション系の機能を従来のシステムに簡単にアドオンできるのがプラットフォームの特徴だ。
 
　現在は、生成AIやAIエージェント領域に注力している。久保社長は「Conversation Relay は、特定のAI/LLMに依存せずに音声チャネルとAIを簡単に連携できるプラットフォーム。AIによる自動応答の構築に加え、顧客価値につながる音声体験や業務プロセスまで設計できる」と話す。

　一方、Twilioのパートナーであるクラスメソッドの取り組みについて、武田部長は「日本法人ができた6年前からパートナーシップを築いて活動してきた」と振り返る。実際の案件では、単なる受託開発ではなく、企業の要件整理から設計・検証まで寄り添いながら支援するケースが多いという。武田部長は、「Twilioが提供するAPIプラットフォームはお客様自身でも扱いやすく、基本的な構築を内製しやすい点が大きな特長。私たちはその上で、より複雑な設計や統合部分を支援することで価値を発揮している」と話す。

　同社がクラウドの技術支援をする立場において、お客様が何を実現したいかという段階からサービスを提案していく際にも、「APIベースでどのインフラ上でも使えるTwilioは最適な仕組みだ」（武田部長）ということだ。技術的に見ても、APIで機能を連携・拡張させていくTwilioのプラットフォームは利便性が高く、「特に開発環境の『Twilio Studio』は音声サービスの構築プロセスとも親和性が高く、非常に優れたツール」と評価する。

　案件の種類について武田部長は、「当初は認証系が多く、複数のお客様に対して統合認証基盤を構築する際の二要素認証基盤や簡易認証の仕組みに『Twilio Verify』を導入してきた」と話す。その後は自動音声を活用し、コロナ禍で非接触の医療現場を支援する仕組みや、自治体の住民サービス、さらにはコールセンターの自動化やカスハラ対策などの用途で、製造業やゲーム業、小売業、公共を中心に導入が加速したという。

　直近では、認証基盤を入れた企業に対して新たにSMSやテキストを通じて顧客サービスを強化するための仕組みや、海外の有名スポーツチームにマーケティング用途で導入するなど、昨今のAIムーブメントを抜きにしても、さまざまな用途で導入の幅が広がっている。

生成AI/AIエージェントを導入する企業の困りごとを解決

　企業におけるAI活用は、検討から導入フェーズに移行している。こうした状況下で、顧客サービスの領域でAIエージェントを活用していく際の課題はどのようなものがあるだろうか。

　久保社長は「AIエージェントを有効に活用するためには、顧客データ基盤をはじめ、CRMやSFA、ヘルプデスク、サービスデスクなど、さまざまなシステムを裏側で連携させる必要がある」とする。最終目的である顧客体験の向上には、顧客接点となる電話やメッセージング、メールなどをどのように連携させていくかという視点も重要で、その際に、認証やセキュリティーをどのように盛り込むかが課題の一つだ。

　AIを活用する企業は、これらの課題解決に悩みを抱えている。バックエンドに複雑なシステムを抱える中、内製で開発するのか、従来のようにSIerに任せるのか、さらにアプリケーション領域ではSaaSベンダーやISVも自社製品にAI機能の実装が進んでおり、「それらをどう活用していくべきかという検討課題が複雑化している」（久保社長）。

　一方、武田部長も「AIの使い方に企業の注目が集まっている」と話す。同社は、企業向けに、エンジニアと意思決定者がペアで参加する「ファクトリーキャンプ」という業種別の合宿型技術セミナーを企画、開催しているが、「特に製造業の企業に好評で、申し込みは即日で埋まるほどの人気を博している」。参加企業に課題を聞くと、工場内システムを中心に音声系の活用は重要なテーマの一つで、「これまでにTwilioのAPIを活用して課題を解決した事例はたくさんある」と武田部長は強調する。
 
　さらに同社は、米シアトルのAmazon Web Services（アマゾンウェブサービス、AWS）で、工場内で使われるAI技術に関する意見交換も行っており、製造業に限らず、コミュニケーション領域におけるAI活用のニーズの高まりを感じている現状を受け、Twilio Japanのエンジニアと連携してConversationRelayを用いたアプリケーション開発や、技術ブログの執筆、セミナー活動の共催といった取り組みを積極的に続けている。

ハイパースケーラー向けにもエコシステムの枠組みを拡大

　これからのシステム開発について、久保社長は「ハイパースケーラー（大規模クラウドプロバイダー）の基盤上で構築したAIエージェントに、コミュニケーションのチャネルを組み込む潮流が必ず出てくる」との見方を示す。

　そこでTwilioでは、従来のAPIを通じてシステムを連携させるエコシステムをハイパースケーラーにも拡大することで、ユーザーのニーズに寄り添っていく考えだ。すでに米国ではSaaSベンダーやISVに加え、AWSやGoogle Cloud、米Microsoftとの連携を強化しており、日本でも現在その枠組みを強化している。

　そして、久保社長がもう一点、日本で事業を展開していくにあたり欠かせない要素として挙げるのが、SIパートナーの存在だ。TwilioはSaaSベンダーやISV向けに、SIerやハイパースケーラーを加えた新たなエコシステムを構想中で、「今後、日本独自のパートナーシップの枠組みを構築していく」と話す。

　そして、Twilioの導入実績はもちろん、クラウドサービスに関する技術力、さまざまな業界に対する知見とチャネルを有するクラスメソッドは、新たな枠組みの中でプレゼンスを発揮する象徴的なパートナーの1社だ。久保社長は「われわれが提供しているのは最終製品ではない。最終製品をお客様にお届けするためにSIerやSaaSベンダーやISV、クラスメソッドのようにユーザーに寄り添いながら実装をリードしてくれるパートナーの存在が不可欠だ」と強調する。

　Twilioは「Builder for Builders」というコンセプトを掲げている。これは「お客様のバリューチェーンに届けるレイヤーも含め、それぞれの段階の開発者にとって使いやすいソリューションを提供する」という考え方だ。久保社長は「その本質を理解していただいた上で、パートナーと一緒にマーケットを切り開いていきたい」と話す。

意思決定者に技術をかみ砕いて伝える「通訳者」の存在に

　一方、クラスメソッドは「意思決定者に技術を噛み砕いて伝える存在でありたい」と位置づけている。武田部長は、「TwilioはAPIとして優れているが、市場から見た時にはその区別がつきにくい」と指摘する。「例えるなら、肉という食材があるときに、私たちはその中に鶏・豚・牛という種類があることが分かっていても、マーケットからは単なる肉としか見えていない」。そこで、Twilioの価値を一口に「コミュニケーションAPI」でくくられてしまうことのないよう、「牛肉を使うと、こんな料理ができます」「豚肉を使うと、こんな料理ができます」というレシピの提供が重要な意味を持つ。

　意思決定者が技術をキャッチアップするための通訳者になるために、「TwilioのAPIを単に勧めるだけでなく、このAPIを使うことで何が実現できるのかという具体的なユースケースまでを提示し、意思決定者が価値を理解できるよう支援する方針だ。実際にConversationRelayに関する1分程度の解説動画を作成しているほか、Twilio Japanと共同で、エンジニア向けのハンズオンセミナーも開催していく計画だ。

　武田部長は「今は生成AIやAIエージェントの時代だが、人に対するサービスや価値を提供する際のラストワンマイルは、テキストメッセージや音声を、電話などのチャネルを通じて送る必要がある」と述べ、その上で「Twilioは欠かせないサービスの一翼を担う」と考えている。「Twilioがエコシステムを重視する中で、パートナーやお客様に対し、最適な技術の組み合わせやユースケースを伝えられる存在でありたい」と話した。
 
　そして久保社長は「これからTwilioの価値をさらにお客様に届けるために、RTM（Route to Market、市場流通経路）を幅広く整備し、パートナー様と共に日本市場に貢献していきたい」と締めくくった。