ブランドと市場の対話には人間味が必要

──SNSにもいろいろありますが、いずれにしてもその普及をさらに促進しなければ、Sprinklrのビジネスは広がっていかないわけですね。

　ビジネスに大きなインパクトを与えるSNSが最終的に何になるのか、FacebookかTwitterか、どちらでもないかもしれない。どんなSNSが残ったとしても、企業がやらなければならないのは、市場の声を聞いて、社内で連携しながら、考えて顧客とコミュニケーションすることです。人間同士のコミュニケーションと同じことを企業がソーシャルメディア上でやるための神経系統をつくることが、Sprinklrの発想です。

　なぜそういう発想が必要かというと、ソーシャルメディアというのは人がたくさん集まってこそ価値が高まり、集まった人を情報の媒介とする「人メディア」だからです。企業がそこにお邪魔していくわけですから、いかにヒューマニティをもったブランドとして人々と会話できるかが重要になります。

──「中の人」ではそれは不十分なのですか。

　「中の人」は企業のブランディングにおける意思決定を担うことができるわけではありませんし、属人的な業務になりがちなのでエンタープライズのソーシャルメディア活用においてはリスクがあります。

　必要なのは、部署間や業務間のサイロ化を排し、面的にソーシャルメディアと向き合うことです。ディスラプターといわれる企業は、小規模な組織からスタートして、それができていたから急成長できたんです。Sprinklr製品は大人数の組織であってもそうした取り組みを可能にするためのもので、ソーシャルメディアがある世界を前提に開発した多様なCX向上のための機能を一つのプラットフォーム上でシームレスに提供しています。顧客や市場とコミュニケーションするための神経を全社に通わせる役割を担っていて、これができてはじめて企業のブランドが人間味を帯び、市場の声にリアルタイムに対応できる能力を獲得できると思っています。

　流行語になったDXは、単なるデジタル化とは違い、テクノロジーによってビジネスを変革するのが本質です。レガシー企業が顧客中心のビジネスに生まれ変わり、再成長するためのテクノロジーを提供するのが当社の大きな役割なんです。
   

眼光紙背 ～取材を終えて～