パソコンに対するサポートはどうあるべきか――。PCコンシューマ・サポート協議会（PC-SOS）主催で、パソコンサポートの現状や問題点をベンダーやサポート業者、消費者の代表が討議するシンポジウムがこのほど、東京・港区の機械振興会館で開かれた。

　パソコンの家庭への普及率はすでに50％を突破し一般化している。それにともないトラブルへの対処法に戸惑うユーザーも増えている。

　こうしたユーザーを取り込むことでビジネスチャンスを狙うサポート業者にとって、「インターネットサービスプロバイダが会員拡大を目的に設定やサポートを無償で提供しており、せっかく市場を開拓しても利益を根こそぎ取られている」（金川裕一・横河キューアンドエー社長）という。また、初心者にはハード、ソフト、周辺機器など、「トラブルの原因がどこにあるのかわからないという“マルチベンダー問題”がある」（佐谷聡太・ジェイ・ピイ・エス・エス社長）とし、対応が複雑化していると指摘。

　消費者側を代表して発言した有山雅子・日本消費生活アドバイザ・コンサルタント協会東日本支部研修委員長も、「有償でサービスのいいサポートなら仕方ないという考え方と、あくまでもアフターサービスは無償という考えも根強い」とし、二極分化の様相があるという。

　一方、メーカー側も「サポート料金の低下が影響している」（三枝学・PCオープン・アーキテクチャー推進協議会サポート分科会長）や、「低コスト化のためのウェブサポートやNPO組織などで地域密着型のサポート体制を考えてもいい」（小牧良太・電子情報技術産業協会ユーザサポート専門委員会委員長）などの意見が相次いだ。