NECパーソナルプロダクツは、パソコンに関する電話相談窓口「121コンタクトセンター(121CC)」でのサービス体制強化を中心に、パソコンのサポート事業に力を入れる。

「製販一体化による統合効果をアピールする格好の場」(奥川嘉章・PC事業本部カスタマーサービス本部長=写真)とサポートを位置づけ、ユーザーの利便性向上を図るだけでなく、パソコンショップなどの販売店へのサポートも率先して行う。

 「121CC」では昨年10月から、有償の電話相談を国内パソコンメーカーでは初となる24時間365日対応へと受付時間を延長。電話サポートの予約についても同様の受付時間で対応した。加えて、これまで別々に設けていた修理と技術相談窓口を一本化。「どこに相談すれば良いか分かりにくい」とのユーザーの声に対応することで、「再問い合わせ件数は、一本化する以前に比べ約25%減少した」(奥川本部長)という。

 サポート専用ウェブサイト「121.com」との連携強化も進めており、新たなCRM(顧客情報管理)システムも構築。電話、ウェブサイト双方の相談に関して一元管理できる仕組みを作った。さらにユーザーからも相談履歴をウェブサイトから閲覧できるようにした。

 奥川本部長は、「他業種と比べてパソコンのサポートはまだまだ未成熟。これまでメーカーの努力不足でユーザーに不便さを与えていた部分を解消した」とサポート基盤の強化に自信をみせる。

 このほか、ウィンドウズアップデートの更新状況を自動的にチェックし、ダウンロードとインストールを自動的に行うソフトを昨年の冬モデルから標準で組み込むなど、「ユーザーにもわかりやすいサービス」(奥川本部長)提供にも力を入れる。

 こうしたサポートの強化の取り組みを販売店に理解してもらうため、「これまでは新商品の発表時にしかなかった」(奥川本部長)説明会も新モデル発表時以外でも販売店に訪問し、サポートの強みを浸透させていく。