NTTソフトウェア(山田伸一社長)とNTTアドバンステクノロジ(NTT-AT、木村丈治社長)は、10月8日、音声ビッグデータソリューション「ForeSight Voice Mining」に、コールセンターなどのオペレータ応対を支援するスマートなアドバイス機能を追加し、11月12日に発売すると発表した。

 コールセンターは、顧客からの問い合わせに対し、あらかじめ用意された応対マニュアルや、顧客からのよくある質問・回答をFAQシステムで管理し、業務を行っている。しかし、新人など業務に不慣れなオペレータは、マニュアルの閲覧やシステムでの情報検索のために、顧客との通話を保留するため、通話時間が長引くことになる。そのため、顧客満足度が低下するだけでなく、コールセンターの運営コストがかさむという課題があった。

 NTTソフトウェアでは、こうした課題を解決するために、既存のFAQシステムと連携し、応対に関連するよくある質問とその回答(ナレッジ)候補をオペレータの業務端末にリアルタイムにレコメンドする機能を開発。今回、その第一弾として、NTT-ATのFAQシステム「MatchContactSolution」と連携した新機能を提供する。

 新機能では、オペレータと顧客の通話を常時監視し、通話内容に関連するナレッジの候補をオペレータ業務端末画面に即時にレコメンドする。これにより、オペレータは、通話を保留して回答内容を調べる時間を大幅に短縮できる。応対に不慣れな新人オペレータでも、ベテランのオペレータのようなスムーズな回答が可能になり、応対品質の向上が期待できる。

 また、オペレータが参照したナレッジの履歴を蓄積し、その回数を集計していくことにより、よく参照されるナレッジを上位に表示する。利用を重ねるほど、回答候補である可能性の高いナレッジがランキング表示されるため、オペレータの業務効率を向上できる。

 さらに、事前にシステムに登録したキーワードに応じて回答候補をレコメンドする。オペレータが必要とするものに絞ってアドバイスをしてくれるため、的確・効率的に情報を得ることが可能。また、会話の内容に関連するナレッジを提案することで、オペレータに、次に話すべき内容のヒントを与える。

 このほか、コールセンターですでに利用しているナレッジをシステムでもっている場合は、MatchContactSolutionへナレッジを移行することが可能で、新たにナレッジを登録しなおす手間は必要ない。また、新機能のAPIと連携することで、既存FAQシステムを継続利用することも可能となっている。

利用イメージ

 ForeSight Voice Miningの価格はオープン。NTTソフトウェアでは、今年度、金融業界を中心に営業展開を計画し、2億円の売り上げを見込んでいる。