サイボウズ（青野慶久社長）とアールスリーインスティテュート（R3、加藤忠智代表）は8月30日、ヤマハ発動機（柳弘之社長）が販売店向けコールセンターシステム基盤にサイボウズの「kintone」とリンク（岡田元治社長）の「BIZTEL」を採用し、R3が開発を手がけたことを発表した。同システムは、6月から運用を行っている。

　ヤマハ発動機では2011年から、ITインフラのクラウド化を推進している。今回、05年に導入した販売店向けコールセンターが10年を経過、システム基盤の老朽化が進んでいることから、14年9月に見直しを開始した。同社が販売店向けコールセンターを構える静岡県袋井市は、「南海トラフ地震防災対策推進地域指定市町村」に指定されており、万が一の災害時でもデータ消失のリスク低減や、被災後も迅速な業務復旧が必要となる。そこで同社はコールセンターシステムについても、クラウド化で課題を解決できると考え、システム基盤と開発パートナーの選定を進めた。

　この結果、サイボウズが提供するkintoneを採用した。その理由としては、システムのクラウド化をはじめ、画面や操作性についても従来システムから違和感なく移行できると判断したため。また、開発パートナーにはR3を選定。顧客の目の前でシステムを開発・改修を行う「対面開発」の手法でプロジェクトを進めた。その結果、わずか3か月でクラウド移行を実現した。

　新たなコールセンターシステム基盤では、まずクラウド型のPBXであるBIZTELで、顧客からの問い合わせを受ける。kintoneは、BIZTELが受けた電話番号を確認し、顧客情報や過去の問い合わせ記録を自動で呼び出す。これによってオペレーターは、以前の対応履歴を確認しながら、顧客へのスムーズな案内が可能となった。さらにバックアップとして、クラウド上の仮想デスクトップサービスであるAmazon WorkSpacesでオペレーターの画面も用意している。移行費用も以前のコールセンターの設備をリプレイスする場合と比較して、75％のコストカットに成功したとしている。