エス・アンド・アイ(藤田和夫社長)は11月2日、SCSK(谷原徹社長)のクラウド型コンタクトセンター基盤「PrimeTiaas」に、顧客の声(VoC)の分析機能を搭載した次世代のコンタクトセンターサービス「Intelligent Contact Center powered by PrimeTiaas(Intelligent CC)」の提供を開始すると発表した。

 Intelligent CCは、冗長化された複数のセンターからシステムを提供することにより、規模を問わず非常に高い信頼性を確保できるコンタクトセンターサービス。今回、提供する基本メニューは、アバイア製「PBXシステム」、センターの稼働状況を把握してKPIを管理するための「CMS機能」(レポーティングツール)、エージェントと顧客の通話内容をすべて録音して音声データとして保管する「通話録音機能」、管理者向けにエージェントの座席表/稼働状況を見える化する「パフォーマンス管理(座席配置/WallBoard)ツール」。このほか、顧客の要望に応じたオプションメニューとして「応対品質管理」「音声分析」「WFM(Workforce Management)」を用意している。

 エス・アンド・アイでは、コンタクトセンター構築でこれまで培ってきた技術とノウハウをもとに、蓄積した「顧客の声」を分析・活用できる基盤を提供することで、企業の競争力向上を支援していく考え。