パーソルワークスデザイン(平林由義社長)は1月17日、エス・アンド・アイ(S&I、藤田和夫社長)が提供するIBM Watsonを活用した応対支援サービス「Knowledge Discovery」と、オウケイウェイヴ(松田元社長)が提供する「OKBIZ.for FAQ/Helpdesk Support(OKBIZ.)」を連携することで、日本で初めて、KCSメソッドの活用によりAIを十分に活用したコンタクトセンター運用を開始すると発表した。

Knowledge DiscoveryとOKBIZ.の連携によるKCS運用

 パーソルワークスデザインでは、これまでOKBIZ.でナレッジの管理を行っており、オペレーターが会話の中からキーワードを拾い出しOKBIZ.で検索して、顧客に回答していた。この方法ではオペレーターのスキルや経験により「対応に時間がかかる」「応対品質にムラがある」などの課題があった。

 今回、Watsonの音声認識機能(Speech to Text)と知識探索機能(Discovery)を活用した応対業務支援サービスのKnowledge Discoveryと、OKBIZ.が提供するFAQの作成・評価・管理と問い合わせ管理をワンストップで提供するシステムで、最新バージョン以降の「BIZ.API」を連携。これにより、パーソルワークスデザインの顧客との電話応対中にリアルタイムで会話をテキスト化するとともに、OKBIZ.に蓄積されたナレッジを基に、Watsonを活用してこれまでの経験や熟練から最適な回答候補を探しだせるようになる。また、会話の中でキーワードを拾い出し、検索するというオペレーターのスキルや経験に依存するフローが不要となるため、より迅速で質の高い応対や、教育時間の大幅な削減が可能となる。

 パーソルワークスデザインでは、S&Iとオウケイウェイヴとともに、Knowledge DiscoveryとOKBIZ.を連携したプラットフォームの提供を通じて、適切なKCS運用によるセンターの品質向上をサポートする。さらに、すでにOKBIZ.を利用してFAQを蓄積しているコンタクトセンターに対し、AIを活用した効率的なナレッジ運用を推進していく考え。