日立システムズ(北野昌宏社長)は3月27日、TBSテレビ(佐々木卓社長)の働き方改革を支援するため、TBSテレビの社内システムに対話型自動応答AIサービス「CAIWA」を導入したと発表した。

TBSテレビで導入した「CAIWA」の画面イメージ

 TBSテレビでは、昨年7月、社内システムの刷新に伴うヘルプデスクへの問い合わせ増加を見込み、社内システム担当者の業務負担を軽減することを目的にチャットボットシステムを導入していたが、利用ニーズの拡大を背景に、より従業員と業務内容に寄り添ったAIチャットボットシステムを構築するため、日立システムズが提供するCAIWAを昨年12月に導入した。

 CAIWAは、サイト利用者(ユーザー)が入力した質問に対して、AI技術を活用したチャットボットが自動で回答するサービス。入力された文章に対して単純なキーワードマッチングで回答するのではなく、入力された文章全体の意味やユーザーの入力意図を理解することで言葉の“ゆらぎ”を吸収し、ユーザーへ適切な内容を回答できる。

 また、従来チャットボットの回答を編集する作業は、システムベンダーしかできなかったが、CAIWAの分かりやすい操作画面で構成されたQA管理機能により、TBSテレビ内で即時に対応することが可能となった。これにより、編集した内容がシステムに反映されるまでにかかっていた時間を短縮し、運用担当者の利便性を大幅に向上している。

 さらに、今回の導入ではシングルサインオンを実現しているため、ユーザーは一度社内システムにログインすれば、24時間365日いつでも、TBS社内だけでなく社外のどこからでも、PCやスマートフォンから安全にCAIWAにアクセスし、問い合わせをすることが可能となった。

 なお、チャットボットのキャラクターには、TBSの社内で作成したオリジナルキャラクター「AoI(あおい)かなえ」を採用している。CAIWAには、運用担当者がユーザーインターフェースを自由にカスタマイズできる機能があり、それを利用して実現した。また、「AoIかなえ」には、完全2Dのまま立体表現を可能にする表現技術「Live2D」を利用。3Dモデルデータを作成することなく、パーツごとに分けた「AoIかなえ」の2Dの画像データを用意しただけで、原画のイメージ、質感を保ちつつ、立体的・インタラクティブな「AoIかなえ」として表現している。これにより、ユーザーはオリジナルキャラクター「AoIかなえ」との対話を通して、必要な情報まで迅速にたどり着くことが可能となった。

 今後も日立システムズは、TBSテレビの現場の課題解決をITやIoT技術などを活用したサービスで支援していくとともに、今回の事例を生かしてCAIWAを積極的に拡販し、2020年度末までに累計100社への導入を目指す。