アイティフォー(佐藤恒徳社長)は6月14日、トヨタファイナンス(西利之社長)から、コンタクトセンター向けソリューションの自動受架電システム「ロボティックコール」とオプション機能「Advanced List Management(ALM機能)」を活用した自動受架電クラウドサービスを受注したと発表した。システムの本番稼働は9月からの予定。

 トヨタファイナンスでは、近年課題となっているオペレーターの要員不足に対して、業務効率化や顧客の利便性向上を図りコンタクトセンター業務の省力化と顧客満足度の向上を目指している。今回は、その中でも電話の受架電業務の自動化を実現するため、職員が対応している業務をアイティフォーの自動受架電クラウドサービスを導入することで自動化することを決定した。

 自動受架電クラウドサービスは、自動受架電システムのロボティックコールとオプションのALM機能活用したサービスで、これはアイティフォーでも初の事例となる。ロボティックコールは、自動音声システムから電話をかけ、顧客が入力した生年月日などの情報から本人確認を実施し、案内をしたり入金約束を取得するシステム。ALM機能は、本来は既存の債権管理システムで実施する最大15万件もの架電用の顧客リストの振り分け作業を、ロボティックコール側で実施させるオプション機能となっている。

 トヨタファイナンスは、今回のシステム導入によりオペレーターが行っていたアウトバウンド、インバウンド両方の電話応対を自動化するだけでなく、顧客リストを自動で振り分け、SMS配信システムと架電システムを含むさまざまなチャネルに連携する。コンタクトセンター業務を自動化することで、生産性向上と効率化を実現し、省力化により発生した人的リソースの有効活用を図る。また、ALM機能により既存システムの開発費を抑えることができ、投資コストも削減することができる。さらに電話だけでなくSMSといった新たなコンタクトチャネルを活用し、顧客リストの最適化を図ることで、入金約束の取得率の向上も期待できる。