アクセンチュア（江川昌史社長）は3月16日、日本を含む世界11カ国で6500人以上を対象に2019年9月と10月に実施した調査「グローバル・シチズン・パルス・サーベイ」の結果を発表した。それによると、市民の大半が公共サービス向上のためであれば行政機関と個人情報を共有することに前向きな考えをもっていることが明らかになった。


　昨年1年間に行政機関から受けた対応が満足する水準だったと回答した市民は41％（日本は20％）しかおらず、58％（日本は83％）の市民は、行政サービス改善に向けたフィードバックをどのように共有すればよいかわからないと答えている。

　一方で、回答者の84％（日本は79％）は、よりパーソナライズされた公共サービスが得られるならば、行政機関に対して個人情報を共有しても構わないと答えた。さらに41％（日本は20％）は、公共サービスが向上するのであれば個人情報を複数の行政機関で共有しても良いと回答した。

　市民の78％（日本は55％）は、AI（人工知能）を搭載したサービスアシスタントやチャットボットなどの仮想エージェントを使った公共サービスの利点を理解しており、47％（日本は64％）は、仮想エージェントによる手続きの完了を望んでいた。さらに回答者の50％（日本は62％）が、仮想エージェントの活用で最も早く回答が得られると考えている。49％（日本は48％）の回答者は、公共サービスを24時間いつでも受けられるようになることを期待していた。また、41％（日本は47％）の回答者が、仮想エージェントの利用により、行政機関での待ち時間が減るだろうと答えている。

　しかし、行政機関とのやり取りで仮想エージェントを利用したことのある回答者は16％（日本は4％）しかおらず、そのうち、自分のニーズをこうしたエージェントが効果的に満たしてくれたと回答した市民は44％（日本は28％）だった。さらに、その際の利用体験に満足していると答えた回答者も41％（日本は20％）にとどまった。

　市民が行政サービスや公共サービスに期待する点としては、「問い合わせに対する迅速な対応」（グローバル73％、日本63％）のほか、窓口担当者に「知識の豊富さ」（グローバル66％、日本73％）や「親しみやすい対応」（グローバル55％、日本67％）を求める声も多くなっている。