オルツとチャットプラス、日本システムウエア(NSW)の3社は、AIチャットボットサービスを組み込んだヘルプデスクサービスの提供を11月4日に開始した。

AIチャットボット運用イメージ

 新型コロナウイルス感染症をきっかけに、企業は急激な社会環境の変化に対応するだけでなく、withコロナ時代に向けたデジタル化の取り組みが求められている。ヘルプデスク業務では「三密(密閉・密集・密接)」が発生しやすい状況となるため、運用オートメーション化、電話・メール以外の問い合わせチャネルの追加などの省人化が重要となっている。

 そこで今回、3社は、オルツの提供する言語解析AIアルゴリズムをチャットプラスのチャットボットインターフェースに組み込み、チャットボットサービスを支援するAIを組み込んだAIチャットボットサービスとNSWのヘルプデスクサービスを組み合わせたサービスを提供する。

 一般的なチャットボットサービス導入時には、大量のQAデータセットの作成・導入が必要となるが、オルツのAIアルゴリズム「NeoRMR」では、QAデータセットがゼロの状態からでもスタートすることが可能。また、運用中にリアルタイムにAIに学習させることができるため、AI教育にかかる定期的な工数を大幅に削減することができる。

 チャットプラスのチャットボットは、世界的にも最も高機能なチャットシステムで、顧客の用途により、有人チャット、選択肢型のチャットボット、AIを用いた自然言語への自動応答、RPA連携など様々な設定が可能となっている。

 NSWでは、AIチャットボットサービスを自社データセンター運用での活用と顧客へのAIヘルプデスクソリューションとして提供していく。これによって、クラウドPBXを利用したIVRやAIチャットボットを使用した省人化回答作業が可能となり、ヘルプデスク運用のオートメーション化と効率化を図る。

 また、NSWのヘルプデスク業務に導入することにより、顧客満足度向上、対応品質の均一化、チャットオペレーターの対応時間短縮、教育コスト削減、テレワーク率向上などの効果を見込んでいる。

 今後3社は、AIチャットボットサービスを用いたヘルプデスクソリューションを幅広い業種業界に向け提案・販売していくことで、「New Normalチャットボットデザイン」として、より社会生活に貢献する付加価値の高いソリューションを目指す。