セールスフォース・ドットコム（SFDC）は12月8日、マーケティングの変革を支える新ソリューションとして、インサイトのためのシステム「Customer 360 Audiences」とエンゲージメントのためのシステム「Interaction Studio」の提供を始めた。「真のエンタープライズ向けソリューションで、リアルタイムのパーソナライゼーションとセグメンテーション、分析が一つのプラットフォームで実現できる」としている。


　説明会でSFDCの笹俊文・専務執行役員プロダクトセールス兼韓国リージョン統括ジェネラルマネージャーは、デジタルエクスペリエンスの領域で、米国本社が9月に打ち出した新しいコンセプト「Digital 360」に触れ、「Digital 360の中で、大きな役割を司るのがCustomer 360 AudiencesとInteraction Studioだ」と強調した。

　その上で「両ソリューションは、マーケティングプラットフォームSalesforce Marketing Cloudの製品群に入っている」とし、「顧客の情報の一元管理からリアルタイムのエンゲージメントを実現でき、非常に幅広い顧客シナリオを描くことが可能になる」と語った。

　同社の前田恵・マーケティング本部プロダクトマーケティングマネージャーは、Customer 360 Audiencesについて、すべての顧客データの取得やセグメント化、アクティブ化が可能になると説明し、「マーケター自身でデータの取り込みやマッピングを行うことで、顧客が求めるシームレスな体験を迅速に実現することができる」と話した。

　Interaction Studioについては「個人に関するインサイトをもとに、AIでパーソナライズレーションを実現し、あらゆるチャネルでエンゲージメントを深めることができるようになる」とし、既にグローバルの導入企業では、コンバージョン率の向上や売上の拡大、サービスコストの削減、顧客離れの減少といった成果が出ていると紹介した。

　一方、笹専務執行役員は、全世界27カ国の一般消費者1万2000人を対象に実施した調査の結果から、企業に対する顧客の期待は高まっているものの、部門間の連携など企業側の対応には一定の課題があるとの認識を示し「（顧客の）期待と現実にギャップが出ている」と指摘した。

　その上で、世界のマーケターの間では「リアルタイムの顧客エンゲージメントとイノベーションが最優先課題になっている」とし、日本の状況については「顧客の快適度を維持しながら、情報をビジネスユニットで共有し、リアルタイムのエンゲージメントを図っていくことが優先課題になっている」と話した。（齋藤秀平）